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¿Qué son los CRM en la nube y para qué sirven?

Los CRM en la nube, o software de gestión de relaciones con los clientes alojado en la nube, ofrecen un enfoque moderno para gestionar las interacciones con los clientes. A diferencia de las soluciones tradicionales locales, los CRM en la nube son alojados por el proveedor y se accede a ellos a través de Internet (modelo SaaS). Esto permite a los usuarios acceder a los datos y funcionalidades de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento, impulsando la movilidad y la accesibilidad.

Los CRM en la nube centralizan los datos de los clientes y ofrecen una variedad de funcionalidades como automatización de ventas y marketing, herramientas de servicio al cliente e informes/análisis. Se integran perfectamente con otras aplicaciones empresariales basadas en la nube, optimizando los flujos de trabajo. 

El proveedor de la nube se encarga de la seguridad, las copias de seguridad y el mantenimiento de los datos, minimizando las cargas de TI para las empresas. En esencia, los CRM en la nube ofrecen una solución CRM flexible, accesible e integrada sin la necesidad de una infraestructura local. Estas y otras características los han hecho populares entre los tipos de empresas grandes y de pequeña escala. 

Comparación de CRM de inicio y empresarial

Como era de esperar, las nuevas empresas son más pequeñas y requieren menos recursos y funcionalidades que las empresas de nivel empresarial, pero tarde o temprano, el crecimiento y la diversificación de su negocio requerirían ajustes que tengan en cuenta mayores capacidades de software y seguridad. Los siguientes son puntos de cambio típicos a medida que las empresas pasan de ser nuevas a medianas y grandes empresas:

1. Gestión de usuarios y permisos

Inauguración:

• Los roles de usuario simples pueden ser suficientes, aunque se necesita un control de acceso limitado.

Empresas:

• Los CRM en la nube permiten roles y permisos de usuario granulares y más controlados.
• Esto garantiza la seguridad de los datos y el control de acceso en todos los departamentos y equipos (ventas, marketing, servicio al cliente).
• Los usuarios pueden tener diferentes niveles de acceso según sus roles (acceso de solo lectura versus acceso de edición).

2. Capacidad de procesamiento y almacenamiento de datos

Inauguración: 

• Las necesidades de almacenamiento de datos suelen ser menores y la potencia de procesamiento básica suele ser suficiente para sus necesidades. 
• El software instalado localmente normalmente hace el trabajo suficientemente.
• Ventas y marketing Las funciones suelen quedar relegadas a un solo departamento. 

Empresas:

• Los CRM en la nube escalan el almacenamiento para manejar cantidades masivas de datos de clientes generados a través de transacciones y datos demográficos.
• La potencia de procesamiento bajo demanda de la nube admite funciones avanzadas como análisis en tiempo real e inteligencia artificial, áreas donde sobresale el procesamiento de datos en la nube a gran escala.
• Los servicios informáticos distribuidos en la nube se encargan del procesamiento de datos y de todas las transacciones de forma automática, sin necesidad de servidores de TI ni hardware de red.

3. Disponibilidad y personalización de funciones

Inauguración:

• Por lo general, utiliza principalmente funcionalidades básicas como gestión de clientes potenciales y seguimiento de contactos, y no mucho más.

Empresas:

• Por lo general, se requieren más funciones, como automatización de marketing, informes y análisis avanzados e integraciones personalizadas, a medida que el negocio crece.
• Los CRM en la nube ofrecen planes escalonados con funciones adicionales, acceso a API y personalización con poco código para flujos de trabajo específicos.
• También están disponibles módulos con funciones adicionales que las empresas pueden activar a medida que evolucionan sus necesidades. Por ejemplo, Planificación de Requerimientos de Materiales se vuelve más importante a medida que se expande el negocio de la construcción.

4. Seguridad y cumplimiento

Inauguración:

• La seguridad puede ser una preocupación, pero los volúmenes de datos suelen ser más pequeños y no se almacenan en grandes volúmenes a largo plazo. 
• La gestión de riesgos es potencialmente menos compleja y no requiere medidas a nivel empresarial.

Empresas:

• Las empresas requieren una seguridad y un cumplimiento de los datos más estrictos.
• Los CRM en la nube ofrecen funciones de seguridad sólidas (cifrado, controles de acceso, pistas de auditoría) para una protección de nivel empresarial.
• Las certificaciones de cumplimiento (SOC 2, GDPR, CCPA) garantizan el cumplimiento de regulaciones de privacidad de datos, especialmente importante en el comercio electrónico global.

5. Modelos de precios

Inauguración: 

• A menudo se benefician de modelos de precios asequibles, por usuario o por asiento, que les permiten pagar solo por los usuarios que realmente acceden al CRM.

Empresas:

• Los precios complejos para las empresas generalmente se negocian en función de los usuarios, las funciones y los servicios adicionales (integraciones personalizadas, soporte dedicado).
• Los CRM en la nube ofrecen modelos flexibles para nuevas empresas y empresas.
• También hay disponibles planes personalizados que pueden modificarse a medida que evolucionan las necesidades comerciales.

6. Necesidades de integración de datos

Inauguración:

• Tenga un panorama de datos más simple con menos integraciones necesarias. 
• El objetivo principal es la integración con herramientas básicas como marketing por correo electrónico o software de contabilidad.

Empresas: 

• A menudo tienen ecosistemas de TI complejos con numerosas aplicaciones. 
• Es posible que CRM deba integrarse con una gama más amplia de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), plataformas de automatización de marketing y software específico de la industria.

7. Métricas

Inauguración: 

• Podría priorizar las métricas de ventas principales, como la tasa de conversión de clientes potenciales y la duración del ciclo de ventas.

Empresas:

• Adopte un enfoque más matizado de las métricas.
• Realice un seguimiento de una gama más amplia de métricas del recorrido del cliente.
• Los ejemplos incluyen el valor de vida del cliente, la tasa de abandono, la satisfacción del cliente, la efectividad del embudo de ventas y toda la experiencia y el ciclo de vida del cliente, entre otros.

8. Necesidades de informes y análisis

Inauguración: 

• Puede depender de paneles de informes básicos para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Empresas: 

• A menudo requieren funcionalidades avanzadas de informes y análisis. 
• Exija conocimientos más profundos sobre el comportamiento del cliente e identifique tendencias en todos los departamentos.
• El objetivo principal es la optimización de todas las contribuciones de todos los departamentos y etapas del ciclo de vida personalizado.

9. Requisitos de soporte

Inauguración: 

• Como sus necesidades son mucho menores, es posible que dependan de recursos de autoservicio. 
• La atención al cliente básica del proveedor de CRM también es suficiente la mayor parte del tiempo.

Empresas: 

• Puede requerir planes de atención al cliente dedicados con tiempos de respuesta más rápidos. 
• Requiere acceso a administradores de cuentas técnicas para configuraciones complejas y ajustes de soluciones de software específicas.

10. Nivel de personalización de CRM

Inauguración:

• Puede requerir una personalización mínima debido a flujos de trabajo más simples.
• Podría utilizar plataformas de facturación más simples para tareas relacionadas con las ventas.

Empresas:

• Puede aprovechar las API y las herramientas de desarrollo de código bajo que ofrece CRM para adaptar el sistema a sus procesos comerciales y necesidades de datos específicos.

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Ampliación de escala: consejos y mejores prácticas

Aquí viene la parte más difícil. ¿Cómo podemos realmente ampliar nuestro negocio, considerando qué partes deben evolucionar o modificarse? ¿Cómo y qué partes del software deben reescribirse/recodificarse e implementarse, y qué medimos y con qué granularidad?

A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas de la industria y consejos sobre cómo escalar con éxito desde empresas emergentes hasta empresas de nivel mediano y grande, ordenadas por categoría. Tenga en cuenta que estos no son exhaustivos y su industria particular, modelo de negocio y dónde hace negocios también determinarán cómo debe ajustar su planificación e implementación. 

1. Análisis avanzado e integración de IA

• Previsión de ventas y predicción de canalizaciones impulsadas por IA: La IA analiza datos históricos para predecir ventas futuras e identificar posibles obstáculos en el proceso de ventas.
• Análisis de datos impulsado por IA para descubrir tendencias ocultas: La IA examina grandes cantidades de datos para encontrar patrones y conexiones previamente desconocidos.
• Puntuación de clientes potenciales y gestión de oportunidades impulsadas por IA: La IA prioriza los clientes potenciales en función de su probabilidad de realizar una conversión y sugiere los mejores pasos a seguir para los representantes de ventas.
• Análisis de sentimiento automatizado a partir de las interacciones con los clientes: La IA analiza los correos electrónicos, los chats y las redes sociales de los clientes para comprender sus emociones y su satisfacción general.
• Integración con plataformas de inteligencia de negocios (BI): Los datos de CRM se combinan con otros datos comerciales para obtener una visión más completa del desempeño de la empresa.
• Recomendaciones de productos personalizadas basadas en conocimientos de IA: La IA analiza los datos de los clientes para recomendar productos que probablemente les interesen.
• Análisis predictivo para el riesgo de abandono y comportamiento del cliente: La IA predice qué clientes corren el riesgo de irse e identifica patrones en el comportamiento de los clientes.

2. Gestión de datos y usuarios

• Visualización de datos avanzada: Las herramientas claras y completas para los paneles de CRM facilitan la comprensión de los datos.
• Herramientas de gestión del cumplimiento: Importante para las regulaciones relevantes, especialmente en múltiples países y ubicaciones comerciales.
• Gestión de datos: Garantice datos limpios, precisos y bien estructurados para un escalado más fluido y eficiente.
• Capacitación: Proporcione capacitación continua a su equipo a medida que su negocio crece y las funciones evolucionan.

3. Automatización y experiencia de usuario mejoradas

• Chatbots y asistentes virtuales para la automatización de la atención al cliente: Estas herramientas impulsadas por IA manejan consultas de rutina y automatizan tareas, liberando a los agentes humanos para problemas complejos.
• Creación de contenido dinámico basado en datos de clientes: El contenido, como mensajes de marketing o recomendaciones de productos, se ajusta automáticamente según las preferencias individuales de los clientes.
• Paneles de informes y análisis de CRM móvil: Acceda a indicadores clave de rendimiento (KPI) e informes directamente desde su dispositivo móvil.
• Comandos activados por voz para uso de CRM con manos libres: Utilice su voz para acceder e interactuar con sus datos de CRM mientras viaja.

4. Integración y Automatización:

• Integración: Integre su CRM con otras herramientas comerciales para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la coherencia de los datos.
• Automatización: Automatiza tareas repetitivas para ahorrar tiempo y reducir errores.

5. Escalamiento y rendimiento:

• Analizar el rendimiento y la demanda: Monitorear el desempeño/demanda actual y proyectado para priorizar los recursos para escalar.
• Automatice la implementación y el escalado: Utilice herramientas basadas en la nube para automatizar los procesos de implementación y escalamiento para realizar ajustes más fácilmente.
• Elija el enfoque de escalamiento correcto: Decida entre escalamiento vertical (actualizar hardware) o escalamiento horizontal (agregar más servidores) según sus necesidades de crecimiento.
• Componentes de desacoplamiento: Asegúrese de que diferentes partes de su CRM funcionen de forma independiente para lograr escalamiento individual y mejorar el rendimiento general.
• Implementar el almacenamiento en caché: Reduzca la carga y mejore los tiempos de respuesta almacenando en caché los datos a los que se accede con frecuencia.
• Implementar monitoreo y alertas: Configure sistemas para identificar y abordar problemas de rendimiento o cuellos de botella rápidamente.
• Aprovechar las colas: Implemente mecanismos de cola para manejar tareas asincrónicas y evitar la sobrecarga durante el uso pico.
• Modularice su sistema CRM: Divídalo en módulos independientes para una mejor escalabilidad y mantenibilidad. Escale componentes específicos según sea necesario.
• Optimice el diseño de la base de datos: Asegúrese de que su base de datos esté optimizada para la escalabilidad mediante particiones, fragmentaciones o bases de datos NoSQL.
• Optimice y refine continuamente: Revise y optimice periódicamente la arquitectura, la infraestructura y los procesos de su CRM para lograr un escalamiento efectivo.

6. Seguridad y adopción del usuario:

• Gestionar el tiempo de inactividad: Utilice un sistema computarizado de gestión de mantenimiento (CMMS) separado e independiente: el el mejor software CMMS ayuda a gestionar e incluso prevenir el tiempo de inactividad en sus sistemas. 
• Seguridad: Priorice la seguridad con medidas sólidas implementadas a medida que maneja datos más confidenciales.
• Adopción de usuarios: Fomente la adopción por parte de los usuarios para maximizar el valor que obtiene del CRM.

Pensamientos finales 

No hace mucho tiempo que los sistemas separados manejaban diferentes componentes de los negocios de forma independiente y bastante bien, pero este modelo ha cambiado hacia una mayor cohesión e integración de la estrategia entre todas las unidades de negocios. El foco de atención es todo el recorrido del cliente y todos los departamentos deben poner de su parte para lograrlo. Con tantas herramientas a nuestra disposición, lograr que funcionen bien juntas es cada vez más difícil, lo que dificulta especialmente su ampliación. 

Con una competencia extrema y modelos de negocio cambiantes, la adopción de CRM en la nube no hará más que aumentar. Esperamos que los consejos dados anteriormente sean útiles para formular su planificación de CRM y diseñar estrategias para sus futuras actividades comerciales. ¡Mis mejores deseos!