¿Cómo calcular el NPS?

Publicado: 06.02.23Marketing
How to calculate NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción y la lealtad del cliente. Se calcula en función de las respuestas a una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?" En este artículo, discutiremos cómo calcular NPS.

Paso 1: Haga la pregunta NPS

Para calcular NPS, debe hacer la pregunta NPS a sus clientes. La pregunta generalmente se hace en una escala de 0 a 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "extremadamente probable". Puede hacer la pregunta a través de una encuesta o formulario de comentarios, o durante una interacción con su cliente.

Paso 2: categorizar las respuestas

Una vez que haya recopilado las respuestas, debe categorizarlas en tres grupos:

  • Promotores: clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10. Es probable que estos clientes sean leales y entusiastas con su producto o servicio y que lo recomienden a otros.
  • Pasivos: clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8. Estos clientes son neutrales acerca de su producto/servicio y pueden o no recomendarlo a otros.
  • Detractores: clientes que respondieron con una puntuación de 0-6. Estos clientes no están satisfechos con su producto/servicio y es poco probable que lo recomienden a otros.

Paso 3: Calcular NPS

Para calcular el NPS, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es:

NPS = Promotores % – Detractores %

Por ejemplo, si el 50% de tus clientes son promotores y el 20% son detractores, tu NPS sería 30 (50-20).

Paso 4: Interprete los Resultados

La escala NPS va de -100 a +100. Un NPS positivo indica que más clientes son promotores que detractores, mientras que un NPS negativo indica lo contrario. Un NPS de 0 significa que hay igual número de promotores y detractores.

Un NPS alto indica que sus clientes están muy satisfechos con su producto/servicio y es probable que lo recomienden a otros. Un NPS bajo indica que hay problemas con su producto/servicio que deben abordarse para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

Conclusión

En conclusión, calcular el NPS es una forma simple y efectiva de medir la satisfacción y lealtad del cliente. Al hacer la pregunta de NPS, categorizar las respuestas, calcular el NPS e interpretar los resultados, puede obtener información valiosa sobre cómo sus clientes perciben su producto/servicio y tomar medidas para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

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Author Avatar Rafał Namieciński

Director ejecutivo. Marca la dirección del desarrollo de Firmao. Bajo su liderazgo, Firmao CRM se ha convertido en uno de los sistemas CRM líderes en Polonia. En el blog, comparte ideas sobre las últimas tendencias de la industria CRM y ofrece consejos sobre cómo implementar y utilizar sistemas CRM.

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